Empezar reuniendo datos.
Antes de la reunión, el equipo de desarrollo de clientes debe reunir todos los datos sobre los
clientes y construir un mapa del día a día del cliente típico. En la misma reunión, el portavoz
del equipo dibuja y describe cómo los clientes hacen su trabajo y con quiénes se relacionan
realmente. Así se produce una contrastación entre la realidad y las hipótesis sobre los
clientes. Hay que seguir dibujando y describiendo hasta que sea fácil explicar cómo
funcionan los negocios y las vidas de los clientes hoy en día, incluyendo en qué invierten
su tiempo y dinero. Asimismo, hay que comparar esta descripción con las hipótesis
iniciales (si los clientes corporativos pueden representarse con una organización más
formal, los consumidores tendrán más influencias externas que habrá que tener en
cuenta).
Con el día a día o el flujo de trabajo del cliente y sus relaciones completamente descritos,
hay que bucear para encontrar las novedades.
¿Qué problemas dicen los clientes que tienen?
¿Cuánto dolor causan esos problemas? En una «escala de problemas»,
¿dónde se encuentra
el de los clientes a los que se ha entrevistado?
¿Cómo solucionan esos problemas hoy?
Habrá
que dibujar el día a día o el flujo de trabajo del cliente con y sin el producto.
¿Hay una gran
diferencia?
¿Dijeron los clientes que estarían dispuestos a pagar por esa diferencia?
En
general, ¿qué se ha aprendido sobre los problemas de los clientes?
¿Cuáles fueron las
mayores sorpresas?
¿Cuáles fueron las mayores decepciones?
Preguntar por todo
Una vez que el equipo de desarrollo de clientes ha presentado sus conclusiones, comienza la
diversión. Ahora se puede hacer la pregunta más difícil. Teniendo en cuenta todo lo que se
ha aprendido al hablar con los clientes,
¿las especificaciones iniciales del producto resuelven
bien sus problemas? ¿Totalmente? ¿Algo?
¿No exactamente? Si la respuesta es «algo» o «no
exactamente», la reunión se convierte en un examen de conciencia y en una revisión profunda
sobre la creación de la empresa.
¿No se entrevistó a la gente adecuada?
¿No se ha hablado
con suficiente gente?
¿Nadie hizo las preguntas correctas?
Esta evaluación es crítica por un principio fundamental del modelo de desarrollo de clientes: antes de cambiar el producto hay
que seguir buscando a clientes interesados. Si, y sólo si, no se encuentran clientes para el
producto, se pueden plantear cambios en la lista de características.
Las personas que hablan con los clientes tienden a recoger listas de características que, si se
juntaran, conseguirían un cliente adicional que terminaría comprando. En nada de tiempo se
tendría una lista de características de diez páginas, y se hubiese vendido sólo a diez clientes.
Sin embargo, el objetivo del desarrollo de clientes es tener una lista de características de un
solo párrafo que se pueda vender a miles de clientes.
