Retener clientes.
Retener a los clientes en los canales web/móvil tiene el mismo objetivo que en el mundo
físico: reducir al mínimo la pérdida/rotación de clientes, proporcionándoles productos y
servicios excelentes e interactuando con ellos a menudo (en este momento del
descubrimiento de clientes no hay clientes a los que retener, por tanto, el trabajo que hay que
realizar es identificar programas de retención para probarlos en el futuro).
Las acciones de
retención se realizan más fácilmente online, ya que las empresas tienen la increíble capacidad
de seguir y controlar el comportamiento (o su falta de él) de cada uno de sus clientes
potenciales (sin violar su privacidad).
Los programas de fidelización por puntos y otras tácticas copiadas del canal físico pueden
desempeñar también un papel importante en este caso, como también se puede copiar la
táctica de prestar un servicio y soporte personalizados y elegantes para el cliente, ofrecidos
en formato digital hasta donde sea posible. Unas herramientas digitales de ayuda potentes,
preguntas frecuentes (FAQs), blogs, clubes y newsletters también ayudan a retener a los
clientes.
Los programas de retención se mantienen vivos o mueren en función de si se realiza un
seguimiento habitual y próximo del comportamiento de los clientes para saber quién
continúa y quién se va, y por qué. Es de vital importancia configurar el producto no con el
fin de rastrear todo, pero sí con el objetivo de controlar aquellos comportamientos de los
clientes que se consideren más importantes y que se quieran mejorar.
